山东石油始终遵循“公司服务业主、业主服务员工、员工服务客户、全员服务市场”的价值逻辑

李全盛
山东石油副总经理

杨涵
山东石油轻资产运营部副经理

随着成品油零售市场竞争的日益激烈，选择加盟一个成熟的品牌，成为民营加油站获取竞争优势的重要途径。在这一背景下，山东省内开展加盟业务的油站品牌如雨后春笋般大量涌现，包括BP、壳牌等国际大牌，鲁清石化、富海能源、纽斯达、中国京油、联盟石化、小海豚等众多地方品牌和新兴品牌，正在这个地炼大省展开角逐。

为拓展轻资产网络规模、推动“自营+平台+服务”战略落地，中化石油销售所属企业山东石油也不遗余力地投入到这场比拼中。

在做大油站网络规模、推进管理服务输出的同时，山东石油非常注重对“中化石油”品牌的维护和建设，始终坚持高标准、严要求，通过服务输出和红线监管，不断丰富中化石油的品牌内涵，持续维护和增强品牌价值。

管服输出，提升品牌价值

从工程交底到开业前培训、从现场带教到巡站服务、从现场管理到引入MMP（任务模式项目）、从油品检测到安全诊断、从开业促销到精准营销、从管理诊断到制度建议、从会员管理到系统上线，山东石油为加盟中化石油品牌的加油站提供了全方位、多品类的服务，大大提升了油站的管理层次。同时，也有效丰富 了“中化石油”的品牌内涵，确保“中化石油”的品牌理念和价值落到实处。

为保证管服输出的规范化、标准化，山东石油编制了《巡站工作指导书》和《驻站工作指导书》两本工作指南，指导业主油站从员工服务入手，提高顾客黏性、提升管理水平、塑造品牌形象。为满足不同业主的需求，山东石油还派出经验丰富的专家团队为加盟油站进行全流程诊断，及时帮助业主解决经营难题。

满分服务，传播品牌口碑

山东石油始终遵循“公司服务业主、业主服务员工、员工服务客户、全员服务市场”的价值逻辑。只有真正让客户满意，才能实现油站销量和利润的双增长；只有让员工有归属感和职业尊严，才能服务好客户；只有为业主创造价值，“中化石油”的品牌才立得住。以上所有利益相关方都可以成为品牌的忠诚者、追随者、传播者，这是一个比较容易理解的逻辑，但需要不打折扣地执行。

员工交流业务技能

一是让员工成为中化石油品牌的传播者。山东石油在成品油零售领域深耕多年，积累了丰富的行业经验，具备成熟的员工培训体系。针对管服输出业务，形成了“开业前1次服务与规范化培训、辅导期每月4次现场带教、常规期每月2次培训辅导”的标准化培训体系，不断提高加油站员工服务技能。此外，山东石油还定期组织“未来学院”线上培训、技术交流、服务技能大赛等专题培训项目，帮助油站提升运营水平。正是这些培训使员工对“中化石油”的品牌内涵理解更深刻、了解更全面、服务更到位、传播更主动。

二是让业主成为中化石油品牌的传播者。加盟中化石油品牌后，油站得到中化石油品牌和中化运营体系的双加持，许多油站的站容站貌、员工素质、现场管理和营销方式都发生了天翻地覆的变化。这种变化带来的直接效果就是带动油品销量增长20%-30%，油站效益显著提升，业主对“中化石油”品牌赞不绝口，忠诚度也越来越高。

三是让客户成为中化石油品牌的传播者。从“老破小”到“世界500强”，从“爱搭不理”到“星级服务”，从“油不耐烧”到“高能燃油”，从“不敢进站”到“加油排队”，这是一位客户对小区旁边一座中化石油加盟站的真实评价。油站的这些变化让客户满意，客户自然而然地成为中化石油品牌的传播者，“中化石油”在社区的知名度、美誉度也与日俱增。

严进严出，捍卫品牌权益

在品牌授权过程中，山东石油始终坚持“严进严出”的原则，守住质量底线。公司始终坚持对形象授权站的油品质量、价格策略、服务水平和安全管理等进行重点监管。在面对突出的管控问题和管理难点时，山东石油采取梳理服务合同、监测重点指标、优化抽检路线、建立红黄牌制度、建设数据台账等多种手段，针对性地逐一解决。并坚决清退品牌意识薄弱、不尊重监管、不严格履约的油站，有力捍卫中化石油品牌权益。

管服输出是一项长期工作，任重道远。山东石油将用坚守品质的信念、专业的管理团队和一流的服务品质，不断提升中化石油品牌价值，让消费者看到“中化石油”立即联想到放心的油品质量、贴心的服务感受、舒适的消费体验，让业主加盟后实现量升利增，让“中化蓝”在鲁豫大地上成为一道靓丽的风景线。